About The blue pill

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Quelles raisons poussent vos clients à laisser un avis négatif

Aujourd’hui, lorsqu’un client est mécontent, quelle que soit la raison, il a de plus en plus le réflexe de laisser un avis négatif sur Internet.

Google, Facebook, sites spécialisés, tous les professionnels sont aujourd’hui exposé au risque de voir leur réputation mise à mal par des consommateurs de plus en plus exigeants.

Mais qu’est-ce qui pousse un client à laisser un avis négatif ?

24 raisons qui poussent un client à déposer un avis négatif :

Quand on sait que 88% des consommateurs ont évité un restaurant, n’ont pas acheté un produit ou n’ont pas consommé un service après avoir lu une évaluation négative sur Internet, on prend pleinement conscience qu’il est important de connaître les raisons qui poussent un consommateur à laisser une mauvaise évaluation à un professionnel.

Corra a créé une infographie suite à une enquête réalisée auprès de 2.000 consommateurs. Cette infographie nous transmet de précieuses informations concernant le mécanisme des avis en ligne.

On retrouve notamment les 24 raisons principales qui poussent un utilisateur à laisser un avis négatif :

  1. Le produit présente un défaut
  2. L’entreprise facture des coûts cachés
  3. Le service client est désagréable
  4. Un produit n’est pas correctement décrit
  5. Une compagnie aérienne perd les bagages
  6. Le vêtement commandé est endommagé ou fait avec du tissu de mauvaise qualité
  7. Le refus de reprendre un produit non conforme
  8. L’accueil et le service d’un hôtel ou restaurant est de mauvaise qualité
  9. Le service d’une boutique en ligne est insuffisant
  10. La nourriture d’un restaurant est mauvaise
  11. L’entreprise bombarde d’emails publicitaires
  12. Le service de la compagnie aérienne est faible
  13. La couleur du produit n’est pas la même que celle affichée en ligne
  14. Le temps de résolution par le service client est trop long
  15. Le service client est mal informé et n’arrive pas à aider
  16. Le service prend plus de temps que prévu et est repoussé
  17. La taille du vêtement n’est pas correcte
  18. Le produit arrive trop tard
  19. Le rapport qualité/prix est mauvais
  20. Un désaccord avec la politique de l’entreprise
  21. Le service de la compagnie aérienne est trop long au check-in
  22. La compagnie aérienne vous a placé a côté de gens bruyants
  23. Le vendeur ne possède jamais votre taille en stock
  24. Vous ne trouvez pas ce que vous chercher sur la boutique en ligne

Infographie E-réputation - Qu'est-ce qui pousse les utilisateurs à laisser un mauvais avis

Que faire pour lutter contre les mauvais avis ?

Avoir de mauvaises évaluation peut être désastreux pour une entreprise, pourtant, à l’inverse, une entreprise bénéficiant de bonnes évaluations peut voir son activité croître très rapidement.

Les avis en ligne ne doivent pas vous effrayer, il doivent au contraire être un objectif !

Si on analyse les principales raisons qui poussent les utilisateurs à laisser un avis négatif, on peut constater que la plupart souhaitent :

  1. Prévenir les autres consommateurs
  2. Etre remboursés
  3. Que l’entreprise améliore ses services
  4. Recevoir des excuses

Chez WeReputation, nous avons pour habitude d’expliquer à nos clients que le fait de rencontrer un problème avec un de leur client n’est pas un problème ! Le plus important est la manière de traiter les incidents que l’on rencontre.

Un client mécontent essaiera souvent de vous contacter avant de déposer un avis négatif. Problème technique, incident de livraison, produit défectueux,… On peut proposer le meilleur service au monde, on n’est jamais à l’abris d’un incident. Mais ce que retiendra au final votre client n’est pas le fait d’avoir rencontré un problème mais la manière dont vous l’avez traité.

Transformer un avis négatif en avis positif

En fonction de votre secteur, les solutions peuvent être différents, mais dans la globalité il faut retenir ces points :

  • Délai de prise en compte de l’incident : Un client rencontrant un soucis souhaite obtenir une réponse le plus rapidement possible
  • Accueil du service client : Remettre en cause la parole d’un client n’est jamais une bonne idée. Votre client souhaite avoir un service, si celui-ci ne correspond pas à ses attentes, c’est à vous de lui trouver une solution.
  • Apporter une solution rapide et efficace :
    • Le produit est défectueux ? Remplacez-le dans les plus brefs délais.
    • Le client rencontre un soucis technique ? Accompagnez le dans la prise en main du produit.
    • Le délai de livraison n’est pas respecté ? Offrez les frais de port sur la prochaine commande.

Il n’existe pas de problème insoluble, il n’existe que des solutions en attente d’être découvertes 😉

Et les avis positifs dans tout ça ?

Nous nous sommes beaucoup penché sur les avis négatifs car il peuvent être extrêmement néfastes à votre activité. Pourtant, il est tout aussi important de s’intéresser au mécanisme des avis positifs.

Alors qu’un client mécontent aura beaucoup plus de facilité à se plaindre, un client satisfait n’aura pas forcément le réflexe de venir déposer un avis positif. Il est de votre devoir de mettre en place des leviers incitant vos clients satisfaits à venir le dire sur les différents sites d’avis.

Quelques jours après la réception d’un produit, n’hésitez pas à envoyer un email à votre client afin de vous assurer de sa satisfaction, vous pourrez alors l’inviter à partager son avis sur les sites d’avis où vous êtes présent.

Fidélisez vos clients en leur proposant une réduction ou un cadeau lors de leur prochaine visite si il vous montrent l’avis qu’ils ont déposé à votre propos.

Il existe de nombreuses solutions afin d’inviter vos clients satisfaits à vous recommander, n’hésitez pas à le leur demander sinon ils risqueraient de ne pas y penser !

Vous rencontre un soucis de réputation ?

Vous aimeriez améliorer vos avis en ligne ?

Contactez-nous pour en discuter !

 

 

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E-réputation sur BFMTV

Suite au reportage télévisé du 07 février sur BFMTV consacré à la problématique de eréputation, beaucoup de personnes tentent d’effectuer une demande de déréférencement auprès de Google.

En effet, beaucoup de liens visibles sur internet portent préjudice à leur réputation, et parfois aussi à celle de leurs enfants.

Peu de demandes sont satisfaites, bien souvent c’est un moteur automatique qui traitent les demandes sans aucune autre action de la part de google.

En conséquence la grande majorité des demandes de désindexation n’aboutit pas.

Par conséquent une stratégie de reconquète de sa e-réputation doit être mise en oeuvre sur le moyen terme.

Marcel Rebolle

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Charlie et l’effet papillon d’un simple citoyen connecté.

jesuischarlieCharlie et la puissance des réseaux sociaux, ou l’effet papillon d’un simple citoyen connecté. Nous avons vécu une semaine dramatique qui restera dans l’Histoire de l’Humanité et de la République.
Ici, je ne vais pas aborder ces évènements sous l’angle politique mais dans le cadre de ma spécialité, c’est à dire : l’influence des réseaux sociaux et le pouvoir d’un simple « citoyen connecté ».

Une demi-heure après l’attaque terroriste contre l’hebdomadaire Charlie Hebdo, est apparu sur les réseaux sociaux un slogan de trois mots : Je Suis Charlie .

En effet un simple citoyen, Joachim « Charlie »* a écrit modestement sur twitter #JeSuisCharlie sur son compte @joachimcharlie*.
Joachim est directeur artistique au magazine gratuit Stylist, il sait prendre part aux réseaux sociaux, de plus il peut créer des logos, ainsi tout naturellement il élabore aussi un logo noir marqué de son slogan « je suis Charlie ».

Témoignage de Joachim « Charlie »* :
« C’est très étrange ce qui est en train de se passer, ça me dépasse totalement, c’est bizarre je suis devenu une sorte de représentant de l’effroi. Je n’avais pas beaucoup de mots pour exprimer toute ma peine et j’ai juste eu cette idée de faire : Je suis Charlie ».

Six heures après le drame, le hashtag #jesuischarlie avait déjà été repris 235.520 fois. La page Facebook «Je suis Charlie» avait reçu plus de 94.000 «like», relayant des appels au rassemblement partout en France.

En fin d’après midi des milliers de personnes se sont rassemblées, avec pancartes et flyers avec le logo « Je Suis Charlie » place de la République à Paris. Et depuis ces trois mots de liberté ont fait le tour du monde.

Grâce aux réseaux sociaux, jamais dans l’histoire de l’humanité, un simple citoyen n’a eu autant d’influence.

Aujourd’hui, personne ne doit être exclu de l’internet. Souvent par manque de formation aux usages des réseaux sociaux, des personnes restent invisibles, impuissantes avec aucune influence sur leur « propre histoire » ou eréputation.

Joachim était simplement formé aux usages des réseaux sociaux … et vous ?

* afin de préserver la sécurité de Joachim, nous avons choisi de protéger son identité.

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E-réputation : nouvel enjeu pour l’image de marque de l’entreprise

Dans un contexte économique toujours difficile, l’image de marque et la réputation des entreprises sont des enjeux sur lesquels les consommateurs se rattachent avant de passer à l’acte d’achat. Qu’il s’agisse d’une TPE ou d’une marque « installée », le web permet de se construire une belle vitrine à condition de soigner son e-réputation.

Comment votre marque est perçue sur Internet ?

La façon la plus simple de le savoir reste de taper le nom de votre marque sur un moteur de recherche tel que Google (de préférence en navigation privée). Si une simple recherche dans Google ne suffit pas, c’est un avant-goût de ce que les internautes pensent et perçoivent de votre marque.

Il faut bien comprendre que votre entreprise n’est pas la seule à publier du contenu en rapport avec votre activité, vos produits ou vos services. En effet, que ce soit sur des sites d’avis consommateurs (Tripadvisor.fr, lesarnaques.com, ciao, ma-reduc.com …), sur des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Foursquare,…), sur des forums (commentcamarche.net, 60millions-mag.com, forumconstruire.com,…) ou encore des blogs, les internautes créent une grande partie du contenu relatif à votre marque. Ce contenu est aussi appelé UGC (User Generared Content).

Internet, c’est un peu une place de marché digitale où Google vous permet à tout moment d’accéder à ce que chaque internaute publie à propos de votre marque. Dans certains cas, comme pour les sites e-commerce, le moteur de recherche Google est devenu à lui seul un lieu de référencement d’avis de consommateurs…

La veille e-réputation : pour savoir ce que les internautes disent de votre marque

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Le Personal Branding : développez votre e-réputation et votre marque personnelle

Le Personal Branding : développez votre e-réputation et votre marque personnelle

La notion de personal branding a pris une nouvelle dimension ces dernières années. Le web 2.0, les blogs et les réseaux sociaux ont permis à chaque internaute de pouvoir se créer des espaces qui leurs appartiennent. La gestion de ses espaces numériques est devenu un véritable enjeu de communication et de promotion de son identité numérique. Qu’il s’agisse d’un blog, d’un profil Linkedin ou d’un compte Twitter, on peut désormais se construire et développer une véritable identité unique sur Internet.

C’est en 1981 dans le livre « The Battle for your Mind » de Al Ries et Jack Trout que le terme « personal branding » est employé pour la première fois. La promotion de soi en tant que marque est cependant une pratique bien plus âgée puisqu’elle existe depuis l’avènement des politiques, stars et autre people. Aujourd’hui, chaque internaute peut, à travers ses profils sur les réseaux sociaux, les contenus qu’il créé et ceux qui vont apparaître sur lui, construire sa propre marque personnelle.

Communiquer sur Internet n’est pas réservé aux marques.

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WEreputation interviewé par LeFigaro.fr sur le community management de la page Facebook de La Caisse d’Epargne

WEreputation interviewé par LeFigaro.fr sur le community management de la Facebook de La Caisse d’Epargne.

L’écureuil de La Caisse d’Epargne ne fait par rire tout le monde

« En publiant une photo d’un écureuil en fâcheuse posture sur Facebook, la Caisse d’épargne s’est attirée les foudres de certains commentateurs sur le web. Mais s’est assurée un certain succès sur les réseaux sociaux.

Peut-on rire de tout sur les réseaux sociaux ? Non. La Caisse d’épargne en a fait l’amère expérience ce jeudi. Sa caisse régionale Auvergne-Limousin a publié sur sa page Facebook une photo d’un écureuil dont les testicules étaient coincés dans une mangeoire pour promouvoir une assurance « accidents de la vie ». Bien mal lui en a pris : les amoureux des animaux n’ont pas tardé à fustiger cette mise en scène de sa mascotte du plus mauvais goût.

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BLEND WEB MIX 2013 : l'agence WEreputation est à la Cité Internationale de Lyon

BLEND WEB MIX 2013 : l’agence WEreputation est à la Cité Internationale de Lyon.

BLEND WEB MIX est  le premier événement de dimension nationale qui réunit tous ceux qui font le web !

A l’occasion de cet événement exceptionnel qui aura lieu mardi 1er et mercredi 2 octobre 2013 au Centre de Congrès de la Cité Internationale de Lyon, nous aurons le plaisir de participer par la proximité.

Votre agence WEreputation spécialisée dans le gestion d’e-réputation pour les entreprises, sera exposante avec un stand qui sera disposé dans le forum du Centre de Congrès de Lyon, un espace dédié au networking lors de la conférence où seront organisés les pauses déjeuners et les cafés.

Pendant les 2 jours de l’événement BLEND WEB MIX, nous pourrons échanger et vous présenter nos solutions pour l’e-réputation de votre entreprise, votre e-réputation professionnelle (dirigeant, créateur d’entreprise,…) ou encore votre e-réputation personnelle.

Nous vous attendons avec impatience !

Tous les détails ci-dessous :  Lire la suite →

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LeFigaro.fr interview WEreputation à propos du bad buzz British Airways sur Twitter

LeFigaro.fr interview WEreputation à propos du bad buzz British Airways sur Twitter.

Extrait de l’article Le Figaro.fr :  Un client insatisfait critique British Airways sur Twitter. A lire dans son intégralité ici.

Un voyageur insatisfait a dirigé une campagne de dénigrement sur Twitter à l »encontre de la compagnie britannique. Les entreprises tentent pourtant de se prémunir contre ce type de phénomène.

« Ne voyagez pas avec British Airways. Leur service client est désastreux. » Tel était le message qu’Hasan Syed souhaitait faire passer, non seulement à la compagnie britannique mais aussi à toute la twittosphère. Il a donc payé 1000  euros pour que son tweet soit « sponsorisé » et apparaisse sur les écrans des 328 .000 abonnés Twitter de la compagnie aérienne. […]

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JPDS, Journées du Patrimoine des Startups : WEreputation vous invite à son Caf'E-réputation

Caf’ E-réputation : parlons e-réputation autour d’une pause café ! pendant les JPDS Lyon (Journées du Patrimoine des Startups)

Votre agence WEreputation vous invite à un Caf’ E-réputation : parlons e-réputation autour d’une pause-café ! 

Le concept est simple : nous vous proposons de venir échanger avec notre équipe d’experts autour d’un café à propos de cet enjeu stratégique qu’est l’e-réputation et sur le fonctionnement d’une startup.

Ensemble, nous parlerons de l’e-réputation de votre entreprise, mais aussi de votre propre identité numérique en tant que personne pour votre prochaine évolution de carrière, votre recherche d’emploi, votre création d’entreprise,…

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C'est la rentrée ! Et si votre e-réputation devenait votre valeur ajoutée ?

C’est la rentrée ! Et si votre e-réputation devenait votre valeur ajoutée ?

Pourquoi votre e-réputation peut-elle devenir la valeur ajoutée de votre entreprise ? Éléments de réponses…

Pour rappel, votre identité numérique est constituée des éléments de communication que vous publiez sur Internet. Ces informations sont maîtrisées et sont généralement celles que votre entreprise souhaite faire apparaître au premier plan : en 1ère page Google, ou du moins dans la 1ère page des résultats de recherche de votre prospect, dont les mots clés utilisés peuvent faire apparaître des informations relatives à votre entreprise.

Votre e-réputation est l’image perçue par les internautes : vos prospects, vos clients, vos partenaires,… c’est à partir de cette perception que les internautes vont se constituer une image de votre entreprise, vos produits et vos services. L’internaute va se faire une idée de la réputation de votre entreprise par les contenus que vous publiez mais aussi par les contenus publiés par tiers : des clients, des prospects, des journalistes, des bloggeurs,… et ce, sur de multiples supports où vous n’avez pas forcément la parole.

Même si de plus en plus d’entreprises prennent conscience que leur e-réputation est un facteur de business de plus en plus important, beaucoup d’entre vous n’ont pas encore déployé les éléments de base d’une bonne gestion de son e-réputation.

Par où commencer ? Voici en quelques étapes les éléments qui vous seront nécessaires pour réaliser votre propre diagnostic :

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