Dans un contexte économique toujours difficile, l’image de marque et la réputation des entreprises sont des enjeux sur lesquels les consommateurs se rattachent avant de passer à l’acte d’achat. Qu’il s’agisse d’une TPE ou d’une marque « installée », le web permet de se construire une belle vitrine à condition de soigner son e-réputation.
Comment votre marque est perçue sur Internet ?
La façon la plus simple de le savoir reste de taper le nom de votre marque sur un moteur de recherche tel que Google (de préférence en navigation privée). Si une simple recherche dans Google ne suffit pas, c’est un avant-goût de ce que les internautes pensent et perçoivent de votre marque.
Il faut bien comprendre que votre entreprise n’est pas la seule à publier du contenu en rapport avec votre activité, vos produits ou vos services. En effet, que ce soit sur des sites d’avis consommateurs (Tripadvisor.fr, lesarnaques.com, ciao, ma-reduc.com …), sur des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Foursquare,…), sur des forums (commentcamarche.net, 60millions-mag.com, forumconstruire.com,…) ou encore des blogs, les internautes créent une grande partie du contenu relatif à votre marque. Ce contenu est aussi appelé UGC (User Generared Content).
Internet, c’est un peu une place de marché digitale où Google vous permet à tout moment d’accéder à ce que chaque internaute publie à propos de votre marque. Dans certains cas, comme pour les sites e-commerce, le moteur de recherche Google est devenu à lui seul un lieu de référencement d’avis de consommateurs…
La veille e-réputation : pour savoir ce que les internautes disent de votre marque
Un des principaux enjeux de l’e-réputation est de savoir détecter les informations publiées qui concernent votre marque, vos produits et vos services tout en ayant la possibilité de réagir en conséquence. En d’autres termes : qui dit quoi (la thématique), quand (et quel niveau d’urgence) et surtout sur quel le ton. S’agit-il d’un contenu élogieux, dégradant, diffamatoire ou simplement neutre, informationnel ?
Au-delà de pouvoir renforcer l’écoute des discussions vous concernant sur Internet, la veille permet également de mieux connaitre votre secteur, son évolution et vos concurrents (veille sectorielle et concurrentielle).
Aujourd’hui, une entreprise qui ne met pas en place une telle stratégie de veille a donc un réel handicap par rapport à ses concurrents. Vous pouvez retrouver nos premiers conseils pour diagnostiquer votre e-réputation.
Maîtriser son e-réputation… ou gérer son e-réputation
Votre écoute digitale établie, les outils de veille disponibles permettent d’être à l’écoute de vos clients, de vos prospects, et de pouvoir réagir de manière réfléchie et pertinente à ce qui est publié sur Internet.
Définir ses messages et sa communication, apporter une réponse adéquate, désamorcer un conflit ou encore apporter de l’information réclamée par des internautes sur vos produits ou services… Cela passe par différents canaux à adapter selon votre stratégie : être présent via une page Facebook, répondre à une publication sur Twitter, prendre possession d’une page d’avis consommateurs pour répondre aux clients, mettre en place une campagne de communication sur un sujet donné ou apporter des témoignages clients,…sont quelques une des nombreuses opportunités sur lesquelles vous allez devoir vous pencher. Il s’agit pour votre marque de maîtriser les espaces de discussion que vous avez identifié ou créé.
L’e-réputation : le prochain enjeu pour votre entreprise
Préserver et protéger son image de marque sur Internet s’avère une stratégie payante pour les entreprises. En plus de pouvoir booster son business, il s’agit de détecter et comprendre les différents contenus web qui touchent à votre marque (stratégie de veille). Une fois récoltées, ces données vous permettent de répondre aux internautes et d’ajuster votre stratégie de communication. Maîtriser ses espaces numériques c’est aussi avoir la possibilité de réagir de façon adéquate aux différents contenus, ressentis, avis que les internautes posteront à l’égard de votre entreprise ou de votre marque. Votre e-réputation est déjà en ligne, à vous d’y prendre part !
Et si pour cette nouvelle année la bonne résolution était de prendre les rênes de votre e-réputation ?
