Aujourd’hui, lorsqu’un client est mécontent, quelle que soit la raison, il a de plus en plus le réflexe de laisser un avis négatif sur Internet.
Google, Facebook, sites spécialisés, tous les professionnels sont aujourd’hui exposé au risque de voir leur réputation mise à mal par des consommateurs de plus en plus exigeants.
Mais qu’est-ce qui pousse un client à laisser un avis négatif ?
24 raisons qui poussent un client à déposer un avis négatif :
Quand on sait que 88% des consommateurs ont évité un restaurant, n’ont pas acheté un produit ou n’ont pas consommé un service après avoir lu une évaluation négative sur Internet, on prend pleinement conscience qu’il est important de connaître les raisons qui poussent un consommateur à laisser une mauvaise évaluation à un professionnel.
Corra a créé une infographie suite à une enquête réalisée auprès de 2.000 consommateurs. Cette infographie nous transmet de précieuses informations concernant le mécanisme des avis en ligne.
On retrouve notamment les 24 raisons principales qui poussent un utilisateur à laisser un avis négatif :
- Le produit présente un défaut
- L’entreprise facture des coûts cachés
- Le service client est désagréable
- Un produit n’est pas correctement décrit
- Une compagnie aérienne perd les bagages
- Le vêtement commandé est endommagé ou fait avec du tissu de mauvaise qualité
- Le refus de reprendre un produit non conforme
- L’accueil et le service d’un hôtel ou restaurant est de mauvaise qualité
- Le service d’une boutique en ligne est insuffisant
- La nourriture d’un restaurant est mauvaise
- L’entreprise bombarde d’emails publicitaires
- Le service de la compagnie aérienne est faible
- La couleur du produit n’est pas la même que celle affichée en ligne
- Le temps de résolution par le service client est trop long
- Le service client est mal informé et n’arrive pas à aider
- Le service prend plus de temps que prévu et est repoussé
- La taille du vêtement n’est pas correcte
- Le produit arrive trop tard
- Le rapport qualité/prix est mauvais
- Un désaccord avec la politique de l’entreprise
- Le service de la compagnie aérienne est trop long au check-in
- La compagnie aérienne vous a placé a côté de gens bruyants
- Le vendeur ne possède jamais votre taille en stock
- Vous ne trouvez pas ce que vous chercher sur la boutique en ligne
Que faire pour lutter contre les mauvais avis ?
Avoir de mauvaises évaluation peut être désastreux pour une entreprise, pourtant, à l’inverse, une entreprise bénéficiant de bonnes évaluations peut voir son activité croître très rapidement.
Les avis en ligne ne doivent pas vous effrayer, il doivent au contraire être un objectif !
Si on analyse les principales raisons qui poussent les utilisateurs à laisser un avis négatif, on peut constater que la plupart souhaitent :
- Prévenir les autres consommateurs
- Etre remboursés
- Que l’entreprise améliore ses services
- Recevoir des excuses
Chez WeReputation, nous avons pour habitude d’expliquer à nos clients que le fait de rencontrer un problème avec un de leur client n’est pas un problème ! Le plus important est la manière de traiter les incidents que l’on rencontre.
Un client mécontent essaiera souvent de vous contacter avant de déposer un avis négatif. Problème technique, incident de livraison, produit défectueux,… On peut proposer le meilleur service au monde, on n’est jamais à l’abris d’un incident. Mais ce que retiendra au final votre client n’est pas le fait d’avoir rencontré un problème mais la manière dont vous l’avez traité.
Transformer un avis négatif en avis positif
En fonction de votre secteur, les solutions peuvent être différents, mais dans la globalité il faut retenir ces points :
- Délai de prise en compte de l’incident : Un client rencontrant un soucis souhaite obtenir une réponse le plus rapidement possible
- Accueil du service client : Remettre en cause la parole d’un client n’est jamais une bonne idée. Votre client souhaite avoir un service, si celui-ci ne correspond pas à ses attentes, c’est à vous de lui trouver une solution.
- Apporter une solution rapide et efficace :
- Le produit est défectueux ? Remplacez-le dans les plus brefs délais.
- Le client rencontre un soucis technique ? Accompagnez le dans la prise en main du produit.
- Le délai de livraison n’est pas respecté ? Offrez les frais de port sur la prochaine commande.
Il n’existe pas de problème insoluble, il n’existe que des solutions en attente d’être découvertes 😉
Et les avis positifs dans tout ça ?
Nous nous sommes beaucoup penché sur les avis négatifs car il peuvent être extrêmement néfastes à votre activité. Pourtant, il est tout aussi important de s’intéresser au mécanisme des avis positifs.
Alors qu’un client mécontent aura beaucoup plus de facilité à se plaindre, un client satisfait n’aura pas forcément le réflexe de venir déposer un avis positif. Il est de votre devoir de mettre en place des leviers incitant vos clients satisfaits à venir le dire sur les différents sites d’avis.
Quelques jours après la réception d’un produit, n’hésitez pas à envoyer un email à votre client afin de vous assurer de sa satisfaction, vous pourrez alors l’inviter à partager son avis sur les sites d’avis où vous êtes présent.
Fidélisez vos clients en leur proposant une réduction ou un cadeau lors de leur prochaine visite si il vous montrent l’avis qu’ils ont déposé à votre propos.
Il existe de nombreuses solutions afin d’inviter vos clients satisfaits à vous recommander, n’hésitez pas à le leur demander sinon ils risqueraient de ne pas y penser !
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