C’est la rentrée ! Et si votre e-réputation devenait votre valeur ajoutée ?
Pourquoi votre e-réputation peut-elle devenir la valeur ajoutée de votre entreprise ? Éléments de réponses…
Pour rappel, votre identité numérique est constituée des éléments de communication que vous publiez sur Internet. Ces informations sont maîtrisées et sont généralement celles que votre entreprise souhaite faire apparaître au premier plan : en 1ère page Google, ou du moins dans la 1ère page des résultats de recherche de votre prospect, dont les mots clés utilisés peuvent faire apparaître des informations relatives à votre entreprise.
Votre e-réputation est l’image perçue par les internautes : vos prospects, vos clients, vos partenaires,… c’est à partir de cette perception que les internautes vont se constituer une image de votre entreprise, vos produits et vos services. L’internaute va se faire une idée de la réputation de votre entreprise par les contenus que vous publiez mais aussi par les contenus publiés par tiers : des clients, des prospects, des journalistes, des bloggeurs,… et ce, sur de multiples supports où vous n’avez pas forcément la parole.
Même si de plus en plus d’entreprises prennent conscience que leur e-réputation est un facteur de business de plus en plus important, beaucoup d’entre vous n’ont pas encore déployé les éléments de base d’une bonne gestion de son e-réputation.
Par où commencer ? Voici en quelques étapes les éléments qui vous seront nécessaires pour réaliser votre propre diagnostic :
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Première étape : faîtes des recherches sur Google (en navigation privée de préférence : fonctionnalité à activer dans les paramètres de votre navigateur) à partir du nom de votre marque, de chaque produit, de chaque service, de chaque référence,… de votre entreprise. Vous pourrez déjà évaluer quelle est votre présence et votre rayonnement si quelqu’un fait une requête à propos d’un de ces éléments cruciaux.
Si vous êtes dans le BtoC, vous avez de fortes probabilités pour qu’il y ait des avis de consommateurs ou même des tests rédigés par des blogueurs ou autres médias. N’hésitez pas dans ce cas à étendre vos recherches ainsi : « nom du produit avis » ou encore « nom du produit test », « nom du produit essai »,…
Enfin, une brève recherche à propos du « nom prénom » des dirigeants et des responsables de votre entreprise sont à prendre en considération. En effet, ces personnes sont les premiers représentants, voire ambassadeurs, de votre marque. Il est donc primordial que leur propre e-réputation ne desserve pas l’e-réputation de votre entreprise.
Seconde étape : une fois que vous avez répertorié toutes les informations relatives à votre entreprise et leur ordre d’apparition, un premier constat global est à faire :
– Quelles sont les informations que vous maîtrisez ?
– Quelles sont les informations que vous ne maîtrisez pas ?
– Quelles sont les informations qui sont positives, négatives ou neutres ?
– Parmi ces informations, qui sont les sources ? Quelles sont leurs influences – ou rayonnements – ?
– Pouvez-vous vous appuyer sur ces sources ? Il faut alors déterminer si ces personnes sont des ambassadeurs, des ambassadeurs potentiels ou des détracteurs.
Troisième étape : déterminer les thématiques sur lesquelles les internautes parlent de votre entreprise, de ses produits, de ses services… De multiples raisons peuvent pousser les internautes à parler de vous sur Internet : insatisfaction ou satisfaction de votre relation-client, de la qualité de vos produits, services, de la logistique, de l’ergonomie de votre site, de votre écoute ou de votre pratique commerciale, voire même de votre management ou responsabilité sociétale,…
Quatrième étape : choisir un levier de communication qui puisse vous permettre d’apporter des éléments de réponse aux problèmes de vos clients et prospects. Si par exemple, vous vous rendez-compte qu’il existe plusieurs critiques sur la qualité de votre relation-client, vous pouvez déployer de nouveaux canaux d’écoute et de réponse pour éviter que de mauvais avis se retrouvent disséminés sur Internet. Vous pouvez peut-être mettre en place un compte Twitter spécifique pour répondre aux questions de ces personnes qui ne savent pas où se tourner, ou qui trouvent que votre ligne téléphonique ne répond pas assez vite.
Mettre en place un tel système c’est bien, mais encore faut-il le faire savoir. Et bien profitez-en pour communiquer à propos de ce nouveau canal : e-mailing, PLV, site Internet, blog d’entreprise, page Facebook, campagne de RP,… Travaillez bien vos mots-clés problématiques pour les transformer en mots clés positifs pour votre marque. Les internautes parlaient de votre mauvaise relation-client ? Capitalisez sur les mots clés utilisés par ces internautes insatisfaits pour annoncer que vous améliorer votre relation-client grâce à Twitter !
Bien sûr, ces lignes ne sont qu’une illustration des possibilités stratégiques que vous pouvez appliquer pour gérer et améliorer votre e-réputation. Mais ce peut être une bonne base de départ d’analyse pour optimiser la réputation de votre entreprise sur Internet.
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